🍀概要
ITサービスマージャ試験 令和7年 午後2 問1について、AIを活用して、詳細分析した結果を示します。
本分析は、AIが問題文からその背景にある本質的な課題を深く掘り下げ、ITサービスマージャが目指すべき理想像の一端を理解することに役立つよう、多角的な視点から考察したものです。これにより、単なる模範解答の提示に留まらず、論述問題を通して試される思考プロセスや問題解決のアプローチを深く理解するための示唆を提供します。
🧾問題・設問（SM-R07-1-PM2-Q1）
出典：情報処理推進機構 ITサービスマージャ試験 令和7年 午後2 問1(🔗取り扱いガイドライン)
📘問題
■タイトル
顧客満足を向上させるための活動について
■内容
ITサービスを提供する組織にとって，顧客満足は重要な関心事である。
顧客満足を向上させるには，顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。ITサービスマネージャは，事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理におけるITサービス報告などの活動を通じて，顧客の期待と評価を把握する。顧客とのコミュニケーション活動では，顧客の事業環境の変化に対する理解を深め，
ITサービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また，ITサービス報告では，状況に応じて変化するITサービスに対する顧客の評価を把握する。例えば，ITサービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合，サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。
次に，把握した顧客の期待と評価の内容を分析し，顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば，
・顧客の事業環境の変化を背景としたITサービスの価値向上などに対する期待については，組織のサービスカタログを調査し，新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ，顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
・顧客に提供しているITサービスに対する評価については，満足度を数値で評価してもらい，評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し，顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。また，改善計画を顧客と討議し，合意することも重要である。改善計画にはKPIを設定し，計画の達成状況を把握することも必要となる。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
📗設問
■設問ア
あなたが携わったITサービスの概要と，顧客の期待と評価を把握するためにどのような活動を行っているかについて，400字以上800字以内で述べよ。
■設問イ
設問アで述べた活動から把握した顧客の期待と評価の内容をどのように分析したか。また，顧客満足向上のためにどのような改善計画を策定したか，設定したKPIを含めて，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
■設問ウ
設問イで述べた改善計画の実施状況と評価，及び顧客の期待と評価を把握するための活動の改善点について，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
📔出題趣旨・採点講評(IPA)
■出題趣旨
ITサービスを提供する組織にとって，顧客満足は重要な関心事である。顧客満足を向上するには，顧客がどのような期待と評価をもっているかについて様々な機会を通じて把握し，期待と評価の内容を分析して対応することが求められる。
本問は，顧客満足を向上させるための活動について問う。具体的には，顧客の期待と評価を把握するためどのような活動を行っているか，その活動から把握した期待と評価の内容をどのように分析したか，また，顧客満足向上のために策定した改善計画について論述を求める。また，活動の改善点についても論述を求める。論述を通じて，ITサービスマネージャに必要な，ITサービスを提供する組織と顧客との間の関係を確立して維持する能力や，改善計画の立案・遂行などの能力を評価する。
■採点講評
＜全問共通＞全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。一方で，サービスマネジメントの活動ではなく，システム開発の活動をベースとした論述も見受けられた。出題趣旨に沿って具体的に論述するように心掛けてほしい。
＜問1＞問1では，顧客満足を向上させるための活動をテーマに出題を行った。サービスマネジメントの活動から把握した顧客の期待と評価の内容について，ITサービスを提供する組織にとって顧客満足が重要な関心事であることを踏まえて，具体的に分析する論述が多かった。一方，事業関係管理やサービスレベル管理の活動場面を例示しているにも関わらず，顧客からのコスト削減や仕様変更の要望についての十分な分析を行うことなく，その対策を羅列して改善計画としている論述も見受けられたのは，残念であった。ITサービスマネージャには，顧客とのコミュニケーション活動やITサービス報告などから，顧客の期待と評価を把握して顧客満足向上に努めることが求められる。
🪄詳細分析(AI)
📝3行まとめ
- 【背景】顧客満足はITサービス提供の成果を左右する重要指標であり、期待と評価のギャップを埋める継続的対応が求められます。
- 【SM視点】顧客の事業環境や評価基準の変化を捉え、サービスの価値を再定義し続ける運用責任と提案力が必要です。
- 【行動・着眼点】コミュニケーションを通じた期待把握、評価の可視化と分析、KPIに基づく改善計画の策定と合意形成を重視すべきです。
🧭顧客満足を向上させるための活動についての考察
1. 問題の背景と現状分析
- 現状の課題・問題点:
- ITサービス部門は、SLA（サービスレベル合意）の目標値を達成しているにもかかわらず、顧客が満足していないというギャップが生じている。これは、SLAで定義された技術的な指標と、顧客が実際に体感するサービス価値との間に乖離があるためである。
- 変化の必要性の背景:
- 顧客期待の高度化: 顧客は単に安定稼働するITサービスを求めるだけでなく、ビジネスの成功に貢献する価値を期待するようになっている。
- ビジネス環境の変動: 顧客の事業環境は常に変化しており、ITサービスもその変化に追随し、価値を提供し続ける必要がある。
- 価値共創へのシフト: ITサービス提供者は、単なる「サプライヤー」ではなく、顧客のビジネスを共に創造する「パートナー」としての役割が求められている。
2. 理想像の抽出と具体化
- あるべき理想的な状態:
- 価値中心のサービスマネジメント: SLAの達成度だけでなく、顧客のビジネス成果への貢献度（XLA: eXperience Level Agreement）を指標とし、顧客とITサービス提供者が共通の目標に向かって活動している状態。
- 克服すべき障壁:
- インサイド・アウトの視点: IT部門の内部的な指標（稼働率など）に固執し、顧客の視点やビジネス価値が軽視される傾向。
- コミュニケーション不足: 定期的な報告会が形骸化し、顧客の真の期待や不満を深く理解する機会が不足している。
- 利害関係者の視点:
- サービス利用者: 自身の業務やビジネス目標の達成に直結する、価値の高いITサービスを享受できる。
- 経営層: IT投資がビジネスの成果にどのように貢献しているかが可視化され、より戦略的な意思決定が可能になる。
- IT部門: 技術的な目標達成だけでなく、ビジネスへの貢献を実感でき、モチベーションとエンゲージメントが向上する。
3. 要約
- [200文字]要約:
顧客満足向上の理想像は、SLA達成に留まらず、顧客のビジネス成果に貢献する価値中心のサービス管理へ移行することである。顧客との対話を強化し、期待と評価のギャップを埋める。これにより、ITを単なるコストからビジネス価値創出の原動力へと変える。 - [400文字]要約:
従来のSLA達成を中心としたITサービス管理では、顧客満足を十分に得られない。理想的な状態は、顧客のビジネス成果への貢献度を測るXLAのような価値中心の考え方に移行することである。そのためには、顧客との継続的な対話を通じて、変化する期待を正確に把握し、サービスの価値を共に定義する必要がある。技術的な指標だけでなく、顧客の体感価値を測定・評価し、改善サイクルを回すことで、真のパートナーシップを築き、持続的な顧客満足を実現する。 - [800文字]による詳細な考察:
多くのIT部門が陥る「SLAは達成しているのに顧客は不満」というジレンマは、ITサービスの価値を技術的な指標のみで測ろうとすることに起因する。顧客が本当に求めているのは、システムの稼働率ではなく、そのITサービスが自身のビジネスにいかに貢献するかである。- あるべき理想像とは、「価値共創パートナー」としてのITサービス部門の確立である。これは、単に受け身でサービスを提供するのではなく、顧客のビジネスを深く理解し、ITを活用して新たな価値を積極的に提案・実現していく存在になることを意味する。
- 理想像実現へのアプローチとして、まずサービスレベル管理にXLA（eXperience Level Agreement）の概念を導入する。定期的な顧客満足度調査に加え、顧客のビジネスKPIとITサービスの関連性を分析し、共同で目標を設定する。例えば、「新商品のオンライン受注システムのレスポンスタイム短縮」といった技術的KPIを、「受注機会損失の削減率」といったビジネスKPIに結びつけて評価する。この活動を推進するため、IT部門内に「ビジネスリレーションシップマネージャ（BRM）」のような専門職を配置することも有効である。
- 期待される効果は、顧客満足度の向上はもちろん、IT投資対効果（ROI）の明確化、そして顧客との強固な信頼関係構築である。これにより、IT部門はコストセンターからプロフィットセンターへと変貌を遂げる可能性がある。
- 考慮すべきリスクは、顧客の期待を過度に煽り、実現不可能な約束をしてしまうことである。また、ビジネス価値の測定は定性的な側面も多く、客観的な評価が難しい場合もある。そのため、顧客との間で現実的な期待値をすり合わせ、継続的なコミュニケーションを通じて信頼関係を維持することが極めて重要となる。