🍀概要
ネットワークスペシャリスト試験 令和6年 午後2 問2を題材に、AIを活用して詳細に解析した結果を示すものです。
本稿では、問題を単なる模範解答の提示にとどめず、論述形式に再構築して多角的に検討することで、実務で求められる課題発見力・抽象化力・全体設計の視座を獲得することを狙いとしています。
これにより、試験対策の枠を超え、問題文に内在する本質的な課題やネットワークスペシャリストとしての思考プロセスを深く理解するための示唆を提供します。
🧾問題・設問（NW-R06-1-PM2-Q2）
出典：情報処理推進機構 ネットワークスペシャリスト試験 令和6年 午後2 問2(🔗取り扱いガイドライン)
📘記述式問題（IPAオリジナル）
■タイトル
電子メールを用いた製品サポートについて
※IPA公式問題PDF（独自OCR処理版） 問題文・解答はこちらから入手可能
■要約（AI生成）
200文字程度
ネットワークスペシャリストは，Y社の製品サポート強化のため，一部業務をZ社へ委託する際のメール運用を検討する。既存のSPF/DKIMに加え，委託先からのサポートメールなりすまし対策としてS/MIMEの導入を提案。Y社とZ社の両担当者が電子署名を付与し，顧客へ周知することで，高セキュリティなメールサポートを実現する。
800文字程度
ネットワークスペシャリストとして，Y社が製品サポート体制強化のため，サポート業務の一部を専門会社Z社に委託するにあたり，電子メール（以下，メールと称する）の運用方法を検討した。Y社は，顧客からの製品サポート依頼をY社サポートメールアドレスで受け付け，サポート担当者が社内メールサーバY経由で返信している。
まず，Y社のネットワーク構成と既存のセキュリティ対策を確認した。Y社のメールシステムは，社内メールサーバYからメール中継サーバY1またはY2へDNSラウンドロビンで振り分けられ，障害時には自動で他方へ転送する機能を備える。メールのなりすまし防止策として，送信ドメイン認証技術であるSPF（Sender Policy Framework）とDKIM（DomainKeys Identified Mail）を導入済みである。SPFは外部DNSサーバYにSPFレコード（TXTレコード）を登録し，送信元IPアドレスの正当性を検証する。DKIMは，メール中継サーバY1およびY2で電子署名を付加し，外部DNSサーバYに登録されたDKIMレコード（TXTレコード）の公開鍵を用いて受信側メールサーバが署名の真正性を検証する仕組みである。
Z社への委託に際し，Z社のサポートチームYがY社サポートメールアドレスを送信元としてY社の顧客へメールを送信する運用方針を定めた。この際，Y社のセキュリティ運用規程「Y社のドメインを利用するメールには，なりすまし防止などの情報セキュリティ対策を講じること」に対応するため，SPFとDKIMの導入方法を検討した。SPFについては，外部DNSサーバYにZ社のメールサーバのIPアドレスを含むSPFレコードを追加することで対応可能と判断した。DKIMについては，Z社のメール中継サーバZでDKIM処理を行い，DKIM-Signatureヘッダー中のdタグにはy-sha.comを，SタグにはY社と異なるセレクター名（sel.zsha）を指定し，外部DNSサーバYにsel.zshaセレクター用のDKIMレコードを追加登録することで，委託元と委託先の両方から正当なメール送信を可能にする計画を立案した。
しかし，この検討結果を上司に報告した際，「Z社のサポートチームY以外の部署の従業員がY社サポートメールアドレスになりすました場合，顧客のメールサーバではなりすましを検知できない」との指摘を受けた。これは，SPFやDKIMがドメインレベルの認証に留まり，個々の送信者のなりすましを防ぐものではないという課題を浮き彫りにした。この課題を解決するため，追加対策としてS/MIME（Secure/MIME）の導入を検討した。S/MIMEは，受信者のMUA（Mail User Agent）で電子署名の真正性を検証することで，なりすましやメール内容の改ざんを検知できる技術である。S/MIME導入にあたっては，Y社とZ社のサポート担当者それぞれが電子証明書と秘密鍵を自身のPCにインストールし，送信するメールに電子署名を付与することを必須とする。また，Y社のホームページでS/MIME導入を顧客に周知し，なりすまし防止対策を強化する。この追加対策により，より強固なメールセキュリティ運用を実現し，顧客への信頼性を確保する。
📘論述式問題（再構築版：NW-R06-1-PM2-Q2K）
■タイトル
カスタマーサポート業務のデジタル化における情報連携設計と事業価値創出について
■内容
製造業において，カスタマーサポート業務は顧客満足度向上と事業成長を支える戦略的機能である。製品の高機能化・複雑化に伴い，専門性の高いサポートサービスが競争優位の源泉となりつつある。
このような事業環境において，ネットワークスペシャリストは技術的専門性に加え，ビジネス戦略の理解と事業価値創出への貢献が求められる。技術投資の事業的意義を明確化し，ROI（投資対効果）を最大化する役割を担う必要がある。
例えば，製造業A社では，カスタマーサポート業務の一部を外部の専門企業B社に委託する戦略的意思決定を行った。この委託により，A社は専門性向上，24時間対応体制，コスト最適化といった事業価値を期待している。
しかし，委託戦略の実現には技術的課題と事業的課題の両面での検討が必要である。
・技術的課題
委託先から顧客への電子メール送信に加え，チャットや電話といった多様なデジタルチャネルを通じた情報連携において，セキュアで高効率なネットワーク基盤を設計し，なりすましや情報漏えいから顧客を保護する必要がある。
・事業的課題
情報連携基盤の構築とセキュリティ強化のための投資および運用コストを事業価値と照らし合わせて最適化し，顧客との信頼関係維持のためのコミュニケーション戦略が重要となる。
あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。
なお，解答欄には，文章に加えて，図・表を記載してもよい。
📗設問
■設問ア
あなたが携わったカスタマーサポート業務の外部委託を検討する事業的背景と経営課題について，業界特性や競合環境を考慮し，委託によって実現したい事業価値を明確にして，2ページ(800字相当)以内で答えよ。
■設問イ
設問アの事業背景において，委託先を含む複数チャネル（電子メール，チャット，電話等）を介した顧客との情報連携に関するネットワーク設計をどのように策定するか。セキュアな通信経路の構築，アクセス制御，そして情報セキュリティ技術（送信ドメイン認証，電子署名等）の実装方針を含め，その設計思想と技術選定の理由，投資の事業的正当性，委託先との連携体制について，2ページ(800字相当)以上，かつ，4ページ(1,600字相当)以内で具体的に答えよ。
■設問ウ
設問イの情報連携設計と実装における阻害要因と対応策について，経営層への投資対効果説明，顧客受容性確保，組織変革推進の観点から，あなたの工夫や経験を踏まえて，1.5ページ(600字相当)以上，かつ，3ページ(1,200字相当)以内で具体的に答えよ。
🪄詳細分析(AI)
論述式問題（NW-R06-1-PM2-Q2K）について、分析した結果を示す。
📝3行まとめ
- 【背景】製品の高度化と顧客ニーズの多様化により、カスタマーサポート業務のデジタル化と外部連携が事業競争力の鍵となっています。
- 【NW視点】情報連携の信頼性とセキュリティを確保しつつ、ビジネス価値を最大化するためのネットワーク設計と運用戦略が求められます。
- 【行動・着眼点】外部委託を前提とした通信要件の明確化、SLA管理、統合的なセキュリティ対策と可視化基盤の設計が重要です。
🧭カスタマーサポート業務のデジタル化における情報連携設計と事業価値創出についての考察
1. 問題の背景と現状分析
- 現状の課題・問題点:
- 製造業において、製品の高機能化・複雑化に伴い、自社のみで高度なカスタマーサポートを提供し続けることが困難になっている。特に、24時間365日対応や多言語対応といった要求に応えるには、膨大なコストと人材が必要となる。
- 従来の電話やメール中心のサポート体制では、問い合わせが集中した際の待ち時間増大や、対応記録の属人化といった課題を抱えている。これにより顧客満足度が低下し、ブランドイメージを損なうリスクがある。
- 外部の専門企業へサポート業務を委託する際、両社間での安全かつ円滑な情報連携が大きな課題となる。個人情報や技術情報を含む重要データを、セキュリティを担保しながらリアルタイムに共有する仕組みが不可欠である。
- 変化の必要性の背景:
- 顧客体験（CX）の重視: 製品の品質だけでなく、購入後のサポート体験全体が、顧客ロイヤルティを左右する重要な要素となっている。シームレスで質の高いサポートが、競争優位の源泉となる。
- デジタルチャネルの多様化: 顧客は、従来の電話・メールに加え、チャット、SNS、自己解決型のFAQサイトなど、自身に都合の良い方法でのサポートを求めるようになっている。
- セキュリティ脅威の増大: 委託先を含めたサプライチェーン全体がサイバー攻撃の標的となる中、なりすましメールや情報漏えいを防ぐための高度なセキュリティ対策が、事業継続のための必須要件となっている。
2. 理想像の抽出と具体化
- あるべき理想的な状態:
- ゼロトラスト・アーキテクチャに基づいた、セキュアで統合的なオムニチャネル連携基盤: 委託元（A社）と委託先（B社）のネットワークを信頼せず、「全てのリクエストを検証する」というゼロトラストの原則に基づいた情報連携基盤を構築する。具体的には、SaaS型のID管理・認証基盤（IDaaS）を導入し、両社の担当者に対して、役割に基づいた最小権限のアクセス制御（RBAC）を徹底する。通信は全て暗号化し、API Gatewayを介して、許可されたデータのみ連携を許可する。顧客との接点では、メール、チャット、電話といった全てのチャネルの対応履歴が一元的に管理され、どの担当者が対応しても、過去の経緯を踏まえた一貫性のあるサポートを提供する。
- 克服すべき障壁:
- 技術的障壁: ゼロトラスト・セキュリティ、API連携、IDaaS、送信ドメイン認証（SPF/DKIM/DMARC）、電子署名（S/MIME）といった、多様で高度な技術要素を組み合わせて実装する必要がある。特に、委託先企業の既存システムとの安全なAPI連携は、設計・実装の難易度が高い。
- 契約・法務的障壁: 委託先との間で、データの取り扱いやセキュリティインシデント発生時の責任分界点、SLA（Service Level Agreement）などを明確に定めた契約を締結する必要がある。
- 文化的・組織的障壁: 委託元と委託先で、セキュリティに対する意識や文化が異なる場合、ルールが形骸化するリスクがある。定期的な合同訓練や情報共有が不可欠となる。
- 利害関係者の視点:
- 経営層: 専門企業への委託によるコスト最適化と、セキュリティ強化による事業リスクの低減という二つの価値を同時に享受できる。顧客満足度向上によるブランド価値向上も期待できる。
- 顧客: 24時間いつでも、好みのチャネルを通じて、待たされることなく質の高いサポートを受けられる。自身の情報が安全に管理されているという安心感を得られる。
- カスタマーサポート担当者（A社・B社共通）: 統合されたプラットフォーム上で、顧客の過去の対応履歴や製品情報を即座に参照できる。これにより、迅速かつ的確な対応が可能となり、業務効率と従業員満足度が向上する。
3. 要約
- [200文字]要約:
カスタマーサポートの外部委託において、ゼロトラスト原則に基づくセキュアな情報連携基盤を構築する。これにより、委託先を含めた複数チャネルでの安全かつ高品質な顧客対応を実現し、顧客満足度向上と事業リスク低減を両立させ、企業の競争力を強化する。 - [400文字]要約:
サポート業務の外部委託では、安全な情報連携が成功の鍵となる。理想像は、ゼロトラスト・アーキテクチャに基づき、委託元と委託先のネットワークを信頼せず、全ての通信とアクセスを検証する仕組みの構築だ。IDaaSによる厳格な認証とアクセス制御、API Gatewayによるデータ連携、送信ドメイン認証によるなりすまし対策を実装する。これにより、顧客はチャネルを問わず一貫したサポートを受けられ、企業はセキュリティを担保しつつ、委託による事業価値を最大化できる。 - [800文字]による詳細な考察:
本問題は、単なるネットワーク設計に留まらず、事業戦略としての外部委託を、いかに技術で成功に導くかという経営的視点を問うている。- あるべき理想像とは、「顧客中心のセキュアなデジタルエンゲージメントハブの構築」である。これは、A社とB社が、単なる委託元・委託先の関係を超え、顧客情報を安全に共有し、一体となって最高の顧客体験を創出するパートナーとなることを意味する。技術基盤としては、ゼロトラスト・セキュリティが核心となる。具体的には、IDaaS（Okta, Azure ADなど）によるシングルサインオンと多要素認証、API Gatewayによるトラフィックの監視と制御、そしてメールにおけるDMARC（p=reject）、チャットにおけるエンドツーエンド暗号化、電話におけるセキュアなVoIP基盤（SRTP/TLS）の実装が求められる。これらの投資は、働き方改革（セキュアなリモートアクセス）や、将来的な他サービスとの連携も見据えた、拡張性の高い設計とする必要がある。
- 理想像実現へのアプローチとして、ネットワークスペシャリストは、まず委託先B社のセキュリティ体制を評価するデューデリジェンスを実施する。その上で、両社の既存システムへの影響を最小限に抑えつつ、IDaaSやAPI Gatewayといったクラウドサービスを段階的に導入する。特に、送信ドメイン認証（DMARC）の導入は、既存のメール配信への影響を慎重に評価し、まずは監視モード（p=none）から開始し、段階的に適用を強化していくアプローチが不可欠である。
- 期待される効果は、ROIで測定される。投資コスト（システム導入費、運用費）に対し、リターンとして人件費削減、顧客離反率の低下による生涯価値（LTV）の向上、ブランドイメージ向上による新規顧客獲得数の増加などを見込む。事業的正当性は、これらの定量的な効果予測によって経営層に説明される。
- 考慮すべきリスクとして、委託先B社のセキュリティインシデントが、直接A社のブランドを毀損するサプライチェーンリスクがある。これを軽減するため、契約による責任分界点の明確化に加え、定期的な合同セキュリティ訓練や、B社に対する監査権を確保することが重要である。また、高度なセキュリティ基盤を導入しても、利用する従業員のセキュリティ意識が低ければ意味がないため、継続的な教育と啓発活動がリスク管理の鍵となる。