【仮】【ST-R04-Q1】＜攻めのDX①＞ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画②

📌【仮掲載中】この論文は初稿バージョンであり、今後AIによる講評、改善案、挿絵などを追加予定です。品質向上の途中段階にあります。

🍀概要

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🧾問題・設問（ST-R04-Q1）

　出典：情報処理推進機構 ITストラテジスト試験 令和4年 午後2 問1

📘問題

■タイトル
　ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画について
■内容
　近年，顧客が商品やサービスに興味をもってから，購入や利用までの一連の体験を通じて得る満足度を向上させることが，企業が差別化を図るために重要になっている。そのため，ITを活用して，顧客との接点を増やしたり，関係性を高めたりすることで，顧客に新たな価値を感じてもらえる新商品や新サービスを提供することがある。
　ある保険会社では，顧客の声を収集，分析したところ，多くの商品で年齢ごとに保険料が一律であることに不満が多かった。また，契約と保険金の支払以外で顧客との接点が少なかった。そのため，健康に気を使えば保険料を割り引く，健康増進型の保険商品を企画した。具体的には，スマートデバイスで契約期間中の顧客との接点を増やし，顧客の同意のもと健康診断や歩行などの健康データを収集する。そして収集した健康データを活用して，翌年以降の保険料を割り引く仕組みを提供した。さらに，健康的な食事などへのアドバイスや，スポーツジムの利用の割引を提供した。それによって，顧客に新たな価値を感じてもらえる新商品を実現した。
　ITストラテジストは，ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画を行う際，次のような事項を検討することが重要である。
・どのような顧客に対して，接点を増やしたり，関係性を高めたりするか。
・顧客との接点で，どのような新たな価値を提供するか。
・新商品や新サービスを実現するためにどのようなデータを扱うか。
　その上で，顧客満足度を向上させる新商品や新サービスについて，顧客満足度を測る指標や投資効果とともに，経営層に提案する必要がある。
　あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。

📗設問

■設問ア
　あなたが携わったITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画において，事業概要，顧客満足度を向上させることが必要となった背景を，事業特性とともに800字以内で述べよ。
■設問イ
　設問アで述べた顧客満足度を向上させるために，ITを活用してどのような新商品や新サービスを企画したか。顧客との接点や関係性，新たな価値，扱うデータを明確にして，800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
■設問ウ
　設問イで述べた顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画について，経営層に何を提案し，どのように評価されたか。経営層の評価を受けて改善したこととともに，600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

📚論文要旨

　A社はスキンケア製品の差別化限界と顧客接点の希薄さを背景に、スマホアプリを活用したスキンケア支援サービスを企画。肌状態や生活習慣のデータをもとにAIアドバイスや専門家相談、コミュニティ機能を提供し、顧客体験とロイヤルティを向上させた。経営層には定量・定性的効果を組み合わせた投資対効果を提示し、承認を得た。

📝論文

🪄タイトル　【攻めのDX】ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画について

　本稿は、ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画について述べる。

🔍第1章　新サービスの企画における事業概要など

1-1　事業概要

　A社は、スキンケア用品やヘアケア用品、ボディケア用品などのパーソナルヘルスケア製品を中心に事業を展開する日用品メーカーである。特に化粧品や洗顔料などのスキンケア製品分野では国内トップクラスのシェアを持ち、近年ではECチャネルの拡大やグローバル市場への進出を強化している。A社では、製品の品質やブランド力だけでなく、購入前後の顧客体験全体を重視し、スマートフォンアプリなどを通じて顧客との直接的な接点を増やすことに力を入れている。

1-2　事業特性及び顧客満足度を向上させることが必要となった背景

　スキンケア業界では、製品機能や成分表示の差別化が限界に達しつつあり、他社との差別化を図るうえで、顧客体験や付加価値の提供がますます重要になっている。とりわけ、A社の主要販路であるドラッグストアやECでは、顧客との継続的な接点が得られにくいという課題があった。
　また、肌質や生活習慣に応じた製品選定や使用方法について、顧客が迷うことも多く、スキンケア製品の継続利用やブランドへの信頼感を高めるには、適切なアドバイスや支援が不可欠であると判断した。
　そこで私は、A社の情報システム部のITストラテジストとして、新製品（敏感肌向けのスキンケアライン）の発売にあわせて、次に述べる新サービスを企画し、経営層に提案した。

🛠️第2章　企画した新サービス

2-1　顧客との接点や関係性

　従来のA社のスマホアプリでは、製品の購入履歴やキャンペーン情報の通知が主な機能であり、顧客との接点は限られていた。今回の新サービスでは、ユーザーが自分の肌状態を記録し、他の利用者とケア方法を共有できる「スキンケア・コミュニティ」機能を導入した。これにより、顧客との接点を購買行動から日々のケア行動にまで拡張した。
　また、皮膚科医や美容アドバイザーとのオンライン相談機能を加えることで、専門家との継続的な接点を生み出し、ブランドとの関係性をより深める施策とした。

2-2　新たな価値

　顧客は、日々のスキンケア記録をもとに自分に合ったアドバイスを受けたり、肌悩みを抱える他のユーザーと体験談を共有したりすることで、「理解され、支えられている」という感覚を得られる。また、季節や環境の変化に応じた最適なケア提案や、関連製品のレコメンドが受けられることで、購買の利便性も高まる。
　このように、単なる商品提供にとどまらず「自分に合った美肌習慣を一緒に作るパートナー」としての価値を提供することを狙った。

2-3　扱うデータと企画した新サービス

　扱うデータは、肌状態の記録（例：肌の水分・油分バランス、気になる部位の変化）、日々の生活習慣（例：睡眠、食事、ストレス）、製品の使用履歴、コミュニティ投稿内容などである。
　企画した新サービスの機能は以下の通り：
① AIによる肌診断・アドバイス機能（無料）
　肌状態や生活習慣データをAIで分析し、パーソナライズされたスキンケアアドバイスを無料提供する。
② 専門家との相談サービス（有料）
　美容部員や皮膚科医とチャットやビデオ通話で相談できる機能を有料で提供する。
③ スキンケア・コミュニティ機能
　悩みやケア方法を共有し合える掲示板やテーマ別グループを設け、ユーザー同士のつながりと継続的な利用を促進する。
④ ビューティーポイント機能
　サービス利用や投稿、相談への参加などで付与されるポイントを、A社公式ECサイトでの製品購入に使えるようにした。
　これにより、顧客の美肌体験を総合的に支援し、継続利用とブランドロイヤルティの向上を目指した。

🚧第3章　経営層への提案、評価及び改善

3-1　経営層への提案

　経営層には、次の3点を中心に提案した：
① 新サービスと経営戦略との整合性
　本サービスは、スキンケア製品の機能的価値だけでなく、日々の使用体験や継続支援を通じた「顧客接点価値」の創出を目的としており、「生活者発想による価値提供」を掲げるA社の経営戦略と一致する。単発的なキャンペーン施策ではなく、中長期的にブランド信頼を高めていく基盤整備としての位置づけであることを強調した。
② 顧客満足度向上の測定方法
　顧客満足度の把握には、ネットプロモータースコア（NPS）を活用し、アプリ利用者を対象に定期的な簡易アンケートを実施する方法を提案した。特に、サービス導入後のリピーター率やアクティブユーザー率といった行動指標と組み合わせることで、サービス改善サイクルのPDCAを機能させることができる。
③ 投資対効果の説明
　本サービスは開発・運用に一定の初期投資を要するが、その対価として、以下のような複数年にわたる効果が期待できることを提示した：
・顧客一人あたりの年間購入額の増加（LTVの向上）
・コミュニティ参加を通じた離脱率の低下（チャーンレートの改善）
・A社ECサイト経由での購入比率の増加による販管費率の改善
・SNS等での好意的な言及の増加による認知拡大効果
　これらの要素を定量化し、投資額の回収期間が3年程度であること、また、それ以降は収益性の高いサービスとして継続的な収益貢献が見込めることを説明した。

3-2　経営層の評価と改善したこと

　当初の提案に対して、経営層からは「投資回収期間の根拠がやや不明確」「将来のブランド価値向上といった定性的要素に偏っている」との指摘を受けた。
　そこで私は以下のような改善を行った：
・回収期間の根拠強化：
　売上シミュレーションの前提条件を明示し、コミュニティ参加率、ポイント利用率、EC転換率などのデータを具体化して、「収益モデルの妥当性」を補強した。
・定性的効果の体系化：
　単なる顧客満足向上ではなく、「生活課題の伴走支援」という価値にシフトしているトレンドを踏まえ、ブランドロイヤルティ・認知拡大・企業イメージ向上といった波及効果を、マーケティング部門とも連携しながら図式化・定義化した。
・部門横断の成果評価設計：
　製品開発・IT・マーケティングの各部門が共通のKPIで成果を把握できる体制（例：アプリ経由売上、アクティブユーザー率など）を提案し、プロジェクトの経営的意義と可視性を高めた。
　その結果、経営層からは「投資としての妥当性が裏付けられた」「A社の今後のマーケティング基盤となるモデルケースである」として、承認を得ることができた。
　以上

🧩総合アドバイス

※仮評価

✅ 総合評価：合格安全圏（A〜S評価相当）

評価観点	判定	評価コメント
①問題設定の的確さ（設問ア）	◎	顧客満足度向上が必要となった理由が「製品差別化の限界」と「接点希薄性」に基づき、戦略的文脈をもって描写されている。業界特性への言及も具体的。
②IT活用の具体性・構想力（設問イ）	◎	顧客接点、関係性、新たな価値、データの4観点がすべて明示されており、しかもそれぞれが深く連関している。設計思想も一貫している。
③経営提案・評価・改善（設問ウ）	◎	「IRR表現を使わずとも定量的説得力を確保」しており、NPSやKPI統合設計の記述が秀逸。改善内容も的確で、戦略整合・成果可視化が重視されている。
④構成力・可読性	◎	章立て・節構造が明確で、各設問との対応も完璧。技術的表現と経営的表現のバランスがとれており、読み手の理解を促進している。
⑤ストラテジスト視点の表現力	◎	「生活課題の伴走支援」というキーワードに象徴されるように、単なる機能提供にとどまらず、価値創出まで視野に入っている。理想像に合致する。

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🧠 特筆すべき優れた点

• 「顧客接点の再定義」：購買行動→日常ケアへの拡張は、ストラテジストらしい発想。
• 「定性的価値の言語化と数値モデルの統合」：ブランドロイヤルティやLTV、チャーンレートといった経営指標への橋渡しが秀逸。
• 「部門横断KPI設計」：STとしての「全体最適」視座が、現場の成果評価体制設計に反映されている。

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🔍 改善余地（強いて挙げるなら）

• アプリケーション利用率の初期値や目標値など、若干の数値例が加わると、経営層向け説得力がさらに高まる。
• 「競合他社比較」や「撤退リスク」などの言及があると、一層リアリティが出るが、現状でも合格には十分。

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🏁 結論

この論文は、論述の深度・構想力・実行力・説得力のいずれにおいても、合格基準を大きく上回っています。

ITストラテジストの理想像にも合致しており、採点者から高評価を得るであろう内容です。午後Ⅰで大きく失点しない限り、午後Ⅱは安全圏合格レベルと判断できます。

🎓講評コメント（AI評価）

TBD

　

🌟指摘対応結果

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